Réflexion autour du support technique

Bonjour à tous,

Ca fait longtemps que nous n’avions pas posté un billet sur le blog de EvxOnline ! J’en profite donc aujourd’hui pour vous exposer notre réflexion à propos du support technique de EvxOnline.

Une grande partie de nos clients sont satisfaits de notre support technique. Nous répondons la plupart du temps rapidement et avec la bonne humeur ! Les problèmes sont résolus dans 95% des cas dans les 4h qui suivent le dépôt d’un ticket de support depuis l’espace client.

Nous rencontrons tout de même un problème. Une partie de nos clients profitent de notre support technique pour nous soumettre des problèmes qui ne sont souvent pas liés à notre métier à savoir l’hébergement. Nous devons donc assurer un support autour des plateformes d’hébergement : un problème de module, un problème de temps d’exécution ou d’importation d’une base de données ou autres. Nous nous rendons compte qu’une très grande partie des demandes que vous nous postez sont des demandes de résolution de problèmes autour de vos outils : WordPress, Joomla, Prestashop…etc.

Nous devenons ainsi un support technique pour du développement web ou pour du webmastering. Malheureusement, il n’est pas possible de maintenir un temps de réponse bas pour les vrais problèmes lorsque d’autres demandes n’étant pas liées à l’hébergement viennent s’ajouter. Nous sommes donc actuellement en train de réfléchir à la meilleur façon de vous aider, tout en priorisant les problèmes nous concernant réellement et nous souhaitons via ce billet vous faire part de nos réflexions.

L’origine de toutes ces questions est souvent, il faut le dire, le fait qu’avant de déposer un ticket de support, une bonne partie des clients ne font aucune recherche sur les moteurs de recherche. 75% des réponses à vos questions sont sur Google. La plupart des problèmes que vous rencontrez sont exposés sur les communautés respectives de vos outils. Comme notre équipe s’en sort bien en développement et en administration système, nous apportons bien sur notre savoir faire pour résoudre une problématique  et du coup, certains n’hésitent pas à en abuser.

Comment faire pour inciter le client à rechercher la solution avant de la demander ? Quand il s’agit bien sur d’un problème lié à un outil (CMS, erreur de code dans son site, etc).

Certains gros hébergeurs ont également ce soucis et ils ont décidés de faire patienter, parfois 15 jours, toutes les demandes non liées à leurs services provoquant ainsi le mécontentement de la clientèle qui ne comprend pas que l’hébergeur ne répond pas à un soucis qui concerne leur site. L’amalgame entre hébergeur et développeur est facile à faire et porte à confusion. Pour certains, comme le site est hébergé chez nous, alors tous les problèmes viennent de nous et non de l’outil externe à notre société qu’ils utilisent.

Pour le moment, voici nos idées (non classées) pour résoudre ce problème. Car plus nous avons de client, plus les demandes de support augmentent et plus nous devenons ainsi des développeurs WordPress ou Joomla 🙂

a) Prioriser le support : Nous avons commencé à le faire. Un ticket venant d’un client qui à plus de 2 tickets ouverts à la fois sera automatiquement moins prioritaire.

b) Un client mutualisé starter / pro qui ouvrira plus de 5 tickets par mois perdra en priorité. En effet, le prix de nos offres mutualisé est vraiment petit, moins cher qu’un café et je suis sur que tout le monde ici boit chaque jour pas mal de café ! (N’êtes vous pas en train d’en boire un la ?!) Pourtant le service est proposé durant 1 mois et comprend en plus du support, toute l’infrastructure d’hébergement pour recevoir vos visiteurs et faire s’afficher rapidement votre site Internet. Il n’est ainsi pas possible d’avoir 10 tickets dans le même mois d’un client qui a une facture de 1e par mois. Imaginez le temps passé aux 10 tickets. Disons environ 15 min par ticket, soit 150 minutes, donc plus de 2h de travail de notre coté.

c) Réussir à développer le forum et mettre en avant la communauté de EvxOnline. Merci d’ailleurs à nos forumeurs qui nous aident (Maurice, Goose,  Gregory.G …etc) !

d) Revoir totalement notre système de documentation et le mettre en avant avant chaque dépôt de ticket. Transmettre par email à la livraison le lien vers la documentation pour éviter les questions classiques (Comment se connecter à un ftp, qu’est ce que filezilla, ou je trouve mes informations, comment je me connecte à ma BDD…etc). Pourquoi pas, réaliser plus de vidéos directement accessible depuis l’espace client.

e) Nous humaniser. Beaucoup oublient que derrière un service il y a un être humain qui à peut être une famille, qui est peut être fatigué ou malade. Parfois certains nous font part d’un mécontentement car à 22H30 ils n’ont pas de réponses à leur ticket de support. Nous réfléchissons à un moyen d’informer nos clients que nous sommes comme eux, des humains en fin de journée. Nous avons déjà ajouté l’info trafic du support qui je l’espère aide à améliorer ce point mais je pense qu’il faut pousser un peu plus loin l’idée.

f) Inciter nos clients à répondre / poster des tickets publics. Pourquoi pas imaginer un système de point pour chaque ticket public résolu par un client (non par notre équipe) puis une transformation de ces points en euros pour diminuer le prix d’un renouvellement. Nous étudions ce point la.

Bref, vous l’aurez compris, on cherche à conserver notre qualité de support sans pour autant être 50 à y travailler et sans augmenter nos tarifs. EvxOnline reste une petite société (3 personnes à temps plein) et nous n’avons pas la capacité d’être plus pour le moment. Actuellement, sur 3 personnes nous sommes 2 à faire du support à temps plein au détriment de l’évolution et de la R&D.

Le débat est ouvert ! N’hésitez pas à commenter.

A bientôt sur EvxOnline et surtout, merci pour votre confiance dans nos services !

11 réflexions au sujet de « Réflexion autour du support technique »

  1. Bonjour,

    Malheureusement délivrer un très bon support provoque un effet pervers : Les gens en abusent et vous contactent pour trois fois rien car ils savent qu’ils auront une réponse d’un professionnel sous 1h en générale, alors pourquoi se fouler en cherchant sur le net, et après tout, ils payent 1€ par mois, ça vaut bien une assistance complète digne de ce nom (ironie pour les aveugles).

    De ce fait mon point de vue est le suivant :
    _ Si problème liée à l’hébergement Evxonline, réponse rapide du support.
    _ Si problème externe, proposition d’un forfait payant pour effectuer le support.

    Bien sûr il faut explique cela avec pédagogie via un exemple simple qui prouvera au client que sa demande ne rentre pas dans le cadre du support officiel, mon exemple classique : C’est comme si vous achetiez une Peugeot, et que vous demandiez à la marque de vous apprendre à conduire !

    Cordialement,
    Thomas.

  2. Hello la Team,

    Comme je comprends bien le problème, trop souvent le client pense que nous sommes à son service 24h/24, 7j/7 et qu’il est unique et la plupart du temps trop fainéant pour taper son message d’erreur dans Google …

    Il vous serait peut-être possible de mettre en place le système suivant à l’ouverture d’un ticket :

    « Le client veut ouvrir un ticket, et avant d’avoir la fenêtre qui lui demande d’exposer son problème, il doit répondre à la question suivante :
    Votre problème concernent :
    a) Un problème lié à l’utilisation de votre hébergement ? (panel d’administration, problème email, …
    b) Un problème lié à votre site (erreur d’affichage, erreur de BDD, problème avec un module wordpress, joomla, …)

    En cas de réponse (a) le client peut rédiger et envoyer son ticket.
    En cas de réponse (b), un message invite le client à poster sa question sur le forum. »

    Il est vrai que le forum est quand même très peu utilisé.

    Concernant une rémunération pour celui qui aide le plus, je ne suis pas pour, parce que dans ce cas, certaines personnes vont sortir tout et n’importe quoi comme solution, aider sont prochain doit pour moi rester un plaisir.
    Et il est mieux pour tous le monde et EVX Online d’investir en R&D et dans les infrastructures, tous le monde est gagnant.

    Sur ce, je vous souhaite une bonne réflexion et surtout une bonne continuation.

    Grégory.
    Nosoucy Computers

  3. Très bonne idée, même moi, je confond souvent. quand j’ai un problème sur mon site, généralement, la première reflection, c’est de contact evx au lieu de contacter le développeur. J’avoue vraiment que j’ai trop abusé de evx (car en réalité dns 80% des cas, il résolve le problème plus que le développeur). Mais en ralité, ce n’est pas leur job.
    En toute franchise, il est vraiment dificile de faire la part des choses lorsqu’il ya un problème sur un site et malheureusement, la plus part des clients, ne voient que l’hebergeur.
    Je trouve cette idée en plus de otre proposition:
    1. le forum, demeur toujours le meilleur
    2. une page faq ou support d’aide sur evx visibke pour tous (comme vous evx à l’expérience de toutes les questions que puissent poser les clients, ils peuvent déja les anticipées sur une page visible à tous, meme dans le compte client.) cette idée, est mieux que le systeme actuel ou le client est demander avec des questions avant de poster son ticket. Ahah, moi, j’avous que je ne prend meme pas le temps de lire ces questions et je les contourne. En outrele support public est bon, mais il ne peut jamais remplacer le forum car souvent, on ne peut pas faire des recherches et il faut ouvrir 1 à 1, perdre de temps.
    Evx, vos pris sont déjà très bas et si je compare avec vos investissements, franchement, pas la peine de payer les gens à répondre aux tickets, les leechers en profiterons et cela est un autre gros travail encore pour vérifier quel client repond bien ou faits du spam.
    pour cette dernière je proposerai le forum où vous pouvez fidéliser les forumers, ceux qui donne des réponses satisfaisantes, peuvent se voir devenir moderateurs, super… et gagner des privilèges.
    En conclusion, pour vous décharger un peu, commençons par:
    1. enrichir le forum
    2. une page FAQ ou support d’aide que répond à toutes les questions
    3. Evx n’est pas obligé de répondre à toutes les demandes par ticket (dure à dire, mais le support reste quand même un des points fort de evx… ahhh Mr Herbert tjr dispo)

    Humble proposition

  4. Bonjour,

    il est vrai que comme dis plus haut, ayant un support extrêmement rapide, fiable et performant nous avons une facilité a vous contactez pour régler nos problèmes.

    Des solutions ? Je ne pense pas qu’ils en existes qui plairont à tous. En effet je comprend votre position, à savoir quel serait le meilleur pour vous et pour les client.

    Je pense que votre service client, malgré qu’il détourne de votre position initial, est un point extrêmement fort pour EvxOnline. C’est un choix important qui va faire si le client va choisir tel ou tel hébergeur. Si une personne ne comprend pas qu’à 22h30 elle n’a pas de réponse, la c’est un autre problème. Pourquoi ne pas faire qu’à certaine horaires quand une personne créer un ticket, un pop-up les préviennes que le support ne peux pas répondre jusqu’au matin ( enfin c’est vous qui gérez le message ).

    Après, attendre 24h pour avoir une réponse, ce n’est pas bien long, vous avez une réactivité excellente.

    Vous avez des prix attractifs, un support formidable et on le vois bien dans les avis clients.

    Désoler de ne pas avoir apporté de réponse concrète, mais je me suis permis d’intervenir pour donner mon avis.

    Cordialement,
    Romain, un client plus que satisfait.

  5. tout simplement remarquable votre boulot, un grand merci à toute l’équipe et plus particulièrement à Nathan pour son aide précieuse qui répond rapidement alors que même je n’attends pas une réponse rapide surtout les soirs et les week end 😉
    continuez comme cela c’est comme cela que vous faite la différence avec els autres car perso j’avais un peu peur lors de mon engagement car je ne connais pas du tout et j’ai tenté pour rien au monde je ne regrette mon changement d’hébergeur il va y a voir 2 ans maintenant je crois 😉
    longue vie à EVXONLINE !!!!!

  6. Bonjour l’équipe,

    C’est avant tout le service qui m’a fait venir chez EvxOnline plutôt qu’un autre hébergeur… donc surtout gardez cela !
    Maintenant, votre réflexion est parfaitement justifiée, et effectivement je peux imaginer que certains abuse des tickets pour avoir un support technique Web à l’œil.
    Beaucoup de services clients lient les tickets et la FAQ. J’avais cela chez mon précédent hébergeur (Infomaniak pour ne pas les citer) et à partir du titre mis au ticket il y avait le passage obligatoire par le résultat d’une recherche dans la FAQ. Cela permet parfois de filtrer un peu…
    Le développement de la communauté est aussi une piste à investiguer. Peut être faudrait il se rapprocher d’autres petits hébergeur pour atteindre une taille de communauté plus imposante, et partager ensemble un forum de discussion sur les problématiques d’hébergement et de framework web?..

    En tout cas, il est je pense important de rappeler quelques conditions d’utilisations lors de la soumission d’un ticket, avec une case à cocher « je comprends bien que les tickets servent au support de l’hébergement et non des applications que j’ai moi même installé » ou un message du genre…

  7. Bonjour,
    Personnellement je pense qu’il faut développer les idées D et F, il faudrait aussi insister les utilisateurs à aller chercher les réponses sur le forum.

    Le système de question-réponse lors du choix de la catégorie pour la création d’un nouveau support est une très bonne idée.

    Bonne continuation.

    Guillaume

  8. Bonjour

    Je rejoins la proposition de Grégory. Lors de l’ouverture d’un ticket, il faut cibler le problème via un système de questions réponses, comme cela est fait actuellement, pour savoir si cela vient de l’hébergement ou du site lui même. Si le problème est lié à l’installation ou utilisation d’un CMS, il faut rediriger vers le forum, même si un ticket de support a été ouvert.

    Une base de connaissances complète permettrait également d’éviter un recours trop fréquent au support.

    @+

  9. Le sujet est complexe et pour ma part lorsque je sollicite Nathan et/ou EvxOnline c’est que j’ai déjà fait le tour du problème en long et en large sur Google (majoritairement en anglais malheureusement), que mes multiples tests ont échoués ou qu’un développeur de plugins renvoie la balle ailleurs (ce qui est parfois justifié).
    Lorsqu’on est développeur soit même et que le manque de visibilité ou de réflexion fait défaut avec des collaborateurs que l’on a pas, on est bien content de pouvoir compter sur notre hébergeur pour échanger nos réflexions. EvxOnline m’a sauvé la mise un grand nombre de fois grâce à leur réactivité et leur professionnalisme !
    Ils sont souvent mon dernier recours et me font gagner un temps précieux qui devient vite chronophage en ce qui les concerne. Alors quand il s’agit également de clients dont les connaissances ou les pratiques de recherches sur Internet sont limitées, je comprends à juste titre combien il devient difficile de répondre à chacun en flux tendu. C’est donc un service hautement appréciable pour lequel je suis prêt à payer pour conserver la qualité de leurs services ! Maintenant sous quelle forme ? Un système de points ou de crédits pourquoi pas. D’autres le font, souvent même mal. Alors pourquoi pas vous en conservant la philosophie actuelle qui fait votre succès. Et puis hiérarchiser les demandes à l’ouverture d’un ticket.
    Quoi qu’il en soit, le soutien sur les CMS serait une excellente chose étant donné leur évolution perpétuelle tous azimuts, liées aussi aux solutions techniques d’hébergements (pamétrages…).
    Continuez comme cela, on vous aime et vous êtes irremplaçable ! Bien à vous 😉

  10. Bonjour.
    Le support est excellent, très pro et très humain. C’est le critère principal qui justifie que j’ai pris un VPS ici.
    Actuellement un support « infogérance » est proposé pour 50 € par mois, pour régler entre autres, tout problème d’installation et mise à jour (hors développement).
    Le principe de forfait est certainement adapté pour un client totalement novice qui ne désire pas du tout toucher à quoi que ce soit. Ce qui n’est pas mon cas. Je ne suis pas ingénieur en informatique, mais je commence à avoir quelques habitudes qui font que je suis autonome la plupart du temps… Mais pas toujours.
    J’avoue que je rechigne de devoir payer 50 € par mois pour un service que je peux ne pas utiliser durant 3 ou 6 mois… Par contre il me serait tout à fait envisageable de payer ce service à l’intervention. Ce qui serait normal. Une entreprise doit facturer ses services.
    On me dirait l’installation d’une application sur votre serveur coûte x€ ou la mise à jour de tel autre service coûte x€ (étudier la possibilité de forfaits). J’envisagerait sereinement la question. Et je saurais à quoi m’en tenir. Soit je me débrouille tout seul, soit je paye le service. Surtout, je saurais que je peux compter sur ce service si besoin et que ça sera bien fait.
    Cela ne remettrait pas en question l’excellence du travail de EvxOnline.
    Mon serveur avec ses options me coûtent environ 660 € par ans.
    D’ajouter 600 € pour deux ou trois interventions d’installation ou mises à jour par an me semble excessif. Mais en même temps il n’est pas normal que cela soit un service gratuit « a volonté ».
    Peut être y a t’il une piste à creuser de ce côté là.
    Exemple concret : j’utilise fréquemment les services d’une « ferme de calcul » pour des rendus d’animation 3D (ranchcomputing). J’achète des tickets (crédits) à l’avance. Et je les dépense au fur et à mesure de mes besoins. Je dispose donc d’un service pro, toujours réactif, rémunéré et qui ne me coûte pas plus que le nécessaire. C’est, en ce qui me concerne, la solution idéale.
    Bonne continuation.

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